Модель UX-зрелости от Nielsen Norman group
Модель UX-зрелости обеспечивает основу для оценки сильных и слабых сторон компании в работе над UX. Модель можно использовать, чтобы определить, на каком из 6 уровней находится организация сейчас, и как перейти на следующий уровень.
21 января 2023. Перевел Виктор Купцов (Lead UXR usabilitylab).
Оригинал: The 6 Levels of UX Maturity By Kara Pernice, Sarah Gibbons, Kate Moran, Kathryn Whitenton (on june 13, 2021).
Оригинал: The 6 Levels of UX Maturity By Kara Pernice, Sarah Gibbons, Kate Moran, Kathryn Whitenton (on june 13, 2021).
Как Джейкоб Нильсен создал модель зрелости
В 2006, Джейкоб Нильсен разработал раннюю моделей UX-зрелости, состоящую из 8 уровней. Каждый уровень описывал работу над UX в разных организационных обстоятельствах — от компаний которые никогда не проводили исследований пользовательского опыта, до тех, которые фокусируются на них.
С тех пор в области UX многое поменялось: то как мы проектируем и исследуем, наши знания о должностях, работе, процессах, инструментах, артефактах, вовлечении руководства, даже то как UX воспринимается и влияет на стратегию компаний. Мы пересмотрели модель UX-зрелости с учетом этих изменений — чтобы включить в нее новые нормы и описать организационную эволюцию, которую наблюдали у тысяч наших клиентов и учеников за последние полтора десятилетия.
С тех пор в области UX многое поменялось: то как мы проектируем и исследуем, наши знания о должностях, работе, процессах, инструментах, артефактах, вовлечении руководства, даже то как UX воспринимается и влияет на стратегию компаний. Мы пересмотрели модель UX-зрелости с учетом этих изменений — чтобы включить в нее новые нормы и описать организационную эволюцию, которую наблюдали у тысяч наших клиентов и учеников за последние полтора десятилетия.
Модель UX-зрелости состоит из 6 уровней, которые учитывают процессы, дизайн, исследования, поддержку руководства и продолжительность работы над UX.
- Отсутствующая: UX не принимается во внимание.
- Ограниченная: работа над UX ведется редко и бессистемно.
- Зарождающаяся: работа над UX конструктивна, но происходит непоследовательно, и не всегда эффективно.
- Структурная: в компании полусистемный подход к работе над UX, с разной степенью эффективности и результативности.
- Интегрированная: Работа над UX ведется комплексно, эффективно и повсеместно.
- User-driven: Приверженность UX на всех уровнях организации приводит к глубокому пониманию пользователей и исключительным результатам в плане клиентоцентричного дизайна.
User-centered design переводится как «клиентоцентричный дизайн» или «клиентоцентричность»)
Компания считается клиентоцентричной, если ее стратегия, тактика и решения определяются с учетом опыта пользователей.
Компания считается клиентоцентричной, если ее стратегия, тактика и решения определяются с учетом опыта пользователей.
Fabuza — платформа для автоматизации и проведения usability-тестов и опросов.
Внедрение правильных инструментов — это первый шаг к повышению уровня UX-зрелости
Компании на этом уровне забывают о UX, либо считают, что в нем нет необходимости. Клиентоцентричность—не часть их образа мысли.
Вариации отсутствующей UX-зрелости
Это может быть полное незнание UX, безразличие к нему или неустойчивые намерения, которые никогда не превращаются в действие. В некоторых случаях, может встречаться враждебность ко внедрению UX-практик.
Здесь же могут находиться компании, в которых команды осознают важность UX и хотят работать над ним, но не имеют доступа к методам, ресурсам или поддержке руководства.
На этом уровне работе с UX никак не планируется и не включается в планы развития. Немногих беспокоящихся об этом сотрудников в компании скорее всего игнорируют.
Большинство компаний на этом уровне UX-зрелости не принадлежат к сфере IT и технологий и существуют в отраслях, где UX неизвестен или практикуется редко. Эти компании могут быть на любом этапе развития: от стартапов до устоявшихся организаций, где рабочие процессы наследуются без учета пользовательского опыта.
Рост на уровне Отсутствующей UX-зрелости
В основном это отсутствие на тех или иных должностях знания о том:
Что такое UX
Какие преимущества UX дает компании и клиентам
Какие внутренние процессы нужны для работы над UX
Как начать работу над UX
☝️ Для перехода на следующие стадии: сосредоточиться на повышении осведомленности о UX в компании.
Подробнее о первом уровне
Вариации отсутствующей UX-зрелости
Это может быть полное незнание UX, безразличие к нему или неустойчивые намерения, которые никогда не превращаются в действие. В некоторых случаях, может встречаться враждебность ко внедрению UX-практик.
Здесь же могут находиться компании, в которых команды осознают важность UX и хотят работать над ним, но не имеют доступа к методам, ресурсам или поддержке руководства.
На этом уровне работе с UX никак не планируется и не включается в планы развития. Немногих беспокоящихся об этом сотрудников в компании скорее всего игнорируют.
Большинство компаний на этом уровне UX-зрелости не принадлежат к сфере IT и технологий и существуют в отраслях, где UX неизвестен или практикуется редко. Эти компании могут быть на любом этапе развития: от стартапов до устоявшихся организаций, где рабочие процессы наследуются без учета пользовательского опыта.
Рост на уровне Отсутствующей UX-зрелости
В основном это отсутствие на тех или иных должностях знания о том:
Что такое UX
Какие преимущества UX дает компании и клиентам
Какие внутренние процессы нужны для работы над UX
Как начать работу над UX
☝️ Для перехода на следующие стадии: сосредоточиться на повышении осведомленности о UX в компании.
Подробнее о первом уровне
Компания подходит к UX хаотично. Обычно предпринимаются лишь небольшие усилия, и только по причинам:
1) Юридической необходимости
2) Инициативных сотрудников
3) Создания экспериментальных команд
Компании на этом уровне UX-зрелости могут иметь некоторую осведомленность и время от времени приступать к работе над UX, но эта деятельность не становится рутинной, не всегда выполняется эффективно и не учитывается в стратегии и планировании.
Может существовать выделенный бюджет для работы над UX, но он не распределяется и не используется систематически.
Вариации ограниченной UX-зрелости
Работа над UX может происходить в 1-2 изолированных отделах, в то время как остальная часть компании находится на 1 уровне UX-зрелости.
Работа над UX может время от времени происходить в одной и той же изолированной команде или случаться в разных командах.
Рост на уровне Ограниченной UX-зрелости
Проблемы на этом уровне часто связаны с процессами: изучения методов работы над UX, организации команды из разных сотрудников, установления процедур и распределения ресурсов.
☝️ Для перехода на следующие стадии: сосредоточиться на демонстрации побед, связанных с работой над UX, сборе кейсов и развитии отношений с чемпионами в сфере UX.
Подробнее о втором уровне.
1) Юридической необходимости
2) Инициативных сотрудников
3) Создания экспериментальных команд
Компании на этом уровне UX-зрелости могут иметь некоторую осведомленность и время от времени приступать к работе над UX, но эта деятельность не становится рутинной, не всегда выполняется эффективно и не учитывается в стратегии и планировании.
Может существовать выделенный бюджет для работы над UX, но он не распределяется и не используется систематически.
Вариации ограниченной UX-зрелости
Работа над UX может происходить в 1-2 изолированных отделах, в то время как остальная часть компании находится на 1 уровне UX-зрелости.
Работа над UX может время от времени происходить в одной и той же изолированной команде или случаться в разных командах.
Рост на уровне Ограниченной UX-зрелости
Проблемы на этом уровне часто связаны с процессами: изучения методов работы над UX, организации команды из разных сотрудников, установления процедур и распределения ресурсов.
☝️ Для перехода на следующие стадии: сосредоточиться на демонстрации побед, связанных с работой над UX, сборе кейсов и развитии отношений с чемпионами в сфере UX.
Подробнее о втором уровне.
Работа над UX ведется в большом количестве команд, существует планирование и бюджет для этой работы. Некоторые команды начинаются видеть ее результаты. Однако усилия по ведению этой работы нестабильны и исходят из инициативы отдельных менеджеров, а не из политики компании.
Есть выделенные UX-роли, но их недостаточно и они не всегда обладают нужными навыками. На этом уровне UX-зрелости они все еще работают над доказательствами ценности и влияния UX, идеи которого еще не приобрели широкого распространения в компании. Есть зачатки поддержки руководства – некоторые руководители уже увидели ценность работы над UX и готовы ее защищать. Но когда нужны компромиссы, UX по-прежнему становится первой жертвой. Работа над UX не входит в стратегию компании.
Обычно на этом уровне зрелости находятся крупные предприятия, особенно в традиционных областях, таких как финансы и здравоохранение.
Вариации Зарождающейся UX-зрелости
Работа над UX может вестись непоследовательно, не оказывать ощутимого влияния, или обладать не очевидной для компании ценностью.
Рост на уровне Зарождающейся UX-зрелости
Есть опасность застрять на этом уровне, предполагая что вы уже работаете над UX достаточно качественно.
☝️ Для перехода к следующим уровням: фокус на построении культуры поддержки UX по всей компании. Убедитесь, что приоритетность UX сохраняется при принятии компромиссных решений.
Подробнее о третьем уровне.
Есть выделенные UX-роли, но их недостаточно и они не всегда обладают нужными навыками. На этом уровне UX-зрелости они все еще работают над доказательствами ценности и влияния UX, идеи которого еще не приобрели широкого распространения в компании. Есть зачатки поддержки руководства – некоторые руководители уже увидели ценность работы над UX и готовы ее защищать. Но когда нужны компромиссы, UX по-прежнему становится первой жертвой. Работа над UX не входит в стратегию компании.
Обычно на этом уровне зрелости находятся крупные предприятия, особенно в традиционных областях, таких как финансы и здравоохранение.
Вариации Зарождающейся UX-зрелости
Работа над UX может вестись непоследовательно, не оказывать ощутимого влияния, или обладать не очевидной для компании ценностью.
Рост на уровне Зарождающейся UX-зрелости
Есть опасность застрять на этом уровне, предполагая что вы уже работаете над UX достаточно качественно.
☝️ Для перехода к следующим уровням: фокус на построении культуры поддержки UX по всей компании. Убедитесь, что приоритетность UX сохраняется при принятии компромиссных решений.
Подробнее о третьем уровне.
Это означает, что компания признает ценность UX и содержит одну или несколько выделенных команд для работы над UX. Руководство обычно поддерживает идеи UX и берет их в расчет при создании стратегии компании. Существует общее понимание дизайна и общий для всех итеративный процесс клиентоцентричного дизайна.
Исследования пользователей проводятся на всем жизненном цикле продукта. Политические причины и недопонимание могут приводить к неправильному распределению ресурсов или перерасходу средств на работу над UX или продуктовые задачи, когда в этом нет необходимости.
Это уровень, на котором останавливается большинство эффективно функционирующих компаний, и предел UX-зрелости, который возможен для многих компаний.
Вариации Структурной UX-зрелости
Отдельные сотрудники, работающие над UX, чувствуют себя комфортно и уверенно. Другие команды (продуктовые, девелоперские, QA) иногда привлекаются к работе над UX. Наблюдается сильная операционная сторона работы и большое разнообразие методов исследования и проектирования.
Рост на уровне Структурной UX-зрелости
Хотя на этом уровне UX-зрелости компании команды придерживаются UX-центричных процессов и видят их преимущества, они все еще сталкиваются с подводными камнями из-за стратегии компании: не поддерживающие UX руководители, распределение обязанностей и зон ответственности при росте команд, метрики успеха (и бонусы), не учитывают UX, отсутствует этап discovery в процессе разработки и итеративного дизайна, сосредоточенность на обслуживании нескольких крупных клиентов
☝️ Для перехода на следующий уровень: поработайте над тем, чтобы UX-практики были внедрены в KPI и презентуйте быстрые победы в виде case-study своему руководству как можно чаще.
Подробнее о четвертом уровне
Исследования пользователей проводятся на всем жизненном цикле продукта. Политические причины и недопонимание могут приводить к неправильному распределению ресурсов или перерасходу средств на работу над UX или продуктовые задачи, когда в этом нет необходимости.
Это уровень, на котором останавливается большинство эффективно функционирующих компаний, и предел UX-зрелости, который возможен для многих компаний.
Вариации Структурной UX-зрелости
Отдельные сотрудники, работающие над UX, чувствуют себя комфортно и уверенно. Другие команды (продуктовые, девелоперские, QA) иногда привлекаются к работе над UX. Наблюдается сильная операционная сторона работы и большое разнообразие методов исследования и проектирования.
Рост на уровне Структурной UX-зрелости
Хотя на этом уровне UX-зрелости компании команды придерживаются UX-центричных процессов и видят их преимущества, они все еще сталкиваются с подводными камнями из-за стратегии компании: не поддерживающие UX руководители, распределение обязанностей и зон ответственности при росте команд, метрики успеха (и бонусы), не учитывают UX, отсутствует этап discovery в процессе разработки и итеративного дизайна, сосредоточенность на обслуживании нескольких крупных клиентов
☝️ Для перехода на следующий уровень: поработайте над тем, чтобы UX-практики были внедрены в KPI и презентуйте быстрые победы в виде case-study своему руководству как можно чаще.
Подробнее о четвертом уровне
Когда компания достигает этого уровня, работа над UX становится всепроникающей, всеобъемлющей и универсальной. Почти все команды имеют с UX-задачи и выполняют их эффективно. Часто наблюдаются инновации в методах и процессах, и вклад в развитие UX-отрасли в целом. Важные метрики успеха сфокусированы на UX или зависят от работы над ним.
Это уровень зрелости, к которому стоит стремиться большинству компаний. На нем работа над UX становится эффективным инструментом достижения бизнес-целей компании. (На следующем уровне эта работа уже будет служить самим пользователям, а не компании, но такая расстановка приоритетов не всегда практична).
Вариации интегрированной UX-зрелости
Процессы и персонал могут быть эффективны и последовательны, но компания может слишком фокусироваться на процессах, а не результатах, и отдельные руководители могут быть сосредоточены на показателях, не ориентированных на пользователей.
Рост на уровне интегрированной UX-зрелости
Хотя идеи клиентоцентричного дизайна уважаются, принимаются и поддерживаются, в действительности бизнесом движут другие факторы.
☝️ Для перехода на следующий уровень: поработайте над тем, чтобы UX-практики были внедрены в KPI и презентуйте быстрые победы в виде case-study своему руководству как можно чаще. Стоит сосредоточиться на установке показателей эффективности, ориентированных на пользователей.
Подробнее о пятом уровне
Это уровень зрелости, к которому стоит стремиться большинству компаний. На нем работа над UX становится эффективным инструментом достижения бизнес-целей компании. (На следующем уровне эта работа уже будет служить самим пользователям, а не компании, но такая расстановка приоритетов не всегда практична).
Вариации интегрированной UX-зрелости
Процессы и персонал могут быть эффективны и последовательны, но компания может слишком фокусироваться на процессах, а не результатах, и отдельные руководители могут быть сосредоточены на показателях, не ориентированных на пользователей.
Рост на уровне интегрированной UX-зрелости
Хотя идеи клиентоцентричного дизайна уважаются, принимаются и поддерживаются, в действительности бизнесом движут другие факторы.
☝️ Для перехода на следующий уровень: поработайте над тем, чтобы UX-практики были внедрены в KPI и презентуйте быстрые победы в виде case-study своему руководству как можно чаще. Стоит сосредоточиться на установке показателей эффективности, ориентированных на пользователей.
Подробнее о пятом уровне
😎 UX становится нормой – привычной, воспроизводимой, и любимой по всей компании.
На этом уровне все сотрудники осведомлены об идеях клиентоцентричности. Понимание пользовательских потребностей через исследование является основным фактором при создании стратегии и приоритизации проектов. Разработка включает в себя ориентированный на пользователя процесс итеративного дизайна. Руководители, команды и отдельные сотрудники обращаются к идеям UX в повседневной работе – от высокоуровневой стратегии до мельчайших элементов дизайна.
Компании на этом уровне зрелости вкладывают средства в UX-индустрию и развитие ее стандартов, и полагаются на исследования пользователей, чтобы стимулировать новые инвестиции и рынки.
Вариации на последнем уровне UX-зрелости отсутствуют
Бизнес-видением становится клиентоцентричность. Но этот уровень зрелости может быть неустойчивым. Например, компания могла быть полностью ориентирована на пользователей 10 лет назад, но постепенно изменения в ее руководстве и культуре увели фокус в другую сторону. Когда конверсия или другие бизнес-показатели вытесняют метрики, ориентированные на пользователей, компания может вернуться на предыдущие уровни UX-зрелости.
Рост на последнем уровне UX-зрелости
Хотя этот уровень является конечной целью, его трудно достичь и поддерживать в течение длительного времени из-за перерасхода ресурсов, конфликта целей и политических проблем.
👉 Что делать дальше? Стоит сосредоточиться на сохранении импульса к работе над UX, защите ценностей UX и обучении новых сотрудников, чтобы предотвратить откат компании на предыдущие уровни.
Подробнее о шестом уровне
На этом уровне все сотрудники осведомлены об идеях клиентоцентричности. Понимание пользовательских потребностей через исследование является основным фактором при создании стратегии и приоритизации проектов. Разработка включает в себя ориентированный на пользователя процесс итеративного дизайна. Руководители, команды и отдельные сотрудники обращаются к идеям UX в повседневной работе – от высокоуровневой стратегии до мельчайших элементов дизайна.
Компании на этом уровне зрелости вкладывают средства в UX-индустрию и развитие ее стандартов, и полагаются на исследования пользователей, чтобы стимулировать новые инвестиции и рынки.
Вариации на последнем уровне UX-зрелости отсутствуют
Бизнес-видением становится клиентоцентричность. Но этот уровень зрелости может быть неустойчивым. Например, компания могла быть полностью ориентирована на пользователей 10 лет назад, но постепенно изменения в ее руководстве и культуре увели фокус в другую сторону. Когда конверсия или другие бизнес-показатели вытесняют метрики, ориентированные на пользователей, компания может вернуться на предыдущие уровни UX-зрелости.
Рост на последнем уровне UX-зрелости
Хотя этот уровень является конечной целью, его трудно достичь и поддерживать в течение длительного времени из-за перерасхода ресурсов, конфликта целей и политических проблем.
👉 Что делать дальше? Стоит сосредоточиться на сохранении импульса к работе над UX, защите ценностей UX и обучении новых сотрудников, чтобы предотвратить откат компании на предыдущие уровни.
Подробнее о шестом уровне
Факторы UX-зрелости
Повышение UX-зрелости требует роста с учетом 4 факторов:
- Стратегия: лидерство, планирование и приоритизация ресурсов
- Культура: UX-знания и культивация профессионального роста UX-специалистов
- Процессы: системность в использовании методов исследования и проектирования
- Результаты: определение и измерение результатов работы над UX
Для достижения новых этапов UX-зрелости организация должна прогрессировать по всем 4 направлениям.
Ни один из этих факторов не является самостоятельным, скорее они усиливают друг друга. Знание процессов не поможет создать эффективную UX-команду, если работа над UX не приоретизируется руководством. Также, ценность UX становится очевидной только когда применяются методы, позволяющие не только проповедовать принципы UX, но и применять их на практике.
Зрелость команды и зрелость компании
Отдельная команда или подразделение не смогут достичь верхних уровней зрелости, оставив позади других. Именно согласованность между командами обеспечивает достижение верхних уровней зрелости. Информация, инструменты и ресурсы совместно используются командами для повышения зрелости компании.
Ориентированное на UX руководство и обмен знаниями должны существовать по всей компании, а не только внутри команд. UX-зрелость может быть оценена только для всей компании, а не для отдельных команд.
UX-зрелость выходит за рамки отдельного продукта, потому что любой продукт может повлиять на то как происходит работа над UX и как клиенты воспринимают другие продукты и бренд. Чтобы оценить уровень UX-зрелости компании, стоит оценивать не только все команды, но и все продукты.
Несмотря на это, отдельные команды могут оценивать UX-зрелость в своей собственной изолированной области. Это поможет им понять, как они влияют на UX-зрелость всей компании.
Ориентированное на UX руководство и обмен знаниями должны существовать по всей компании, а не только внутри команд. UX-зрелость может быть оценена только для всей компании, а не для отдельных команд.
UX-зрелость выходит за рамки отдельного продукта, потому что любой продукт может повлиять на то как происходит работа над UX и как клиенты воспринимают другие продукты и бренд. Чтобы оценить уровень UX-зрелости компании, стоит оценивать не только все команды, но и все продукты.
Несмотря на это, отдельные команды могут оценивать UX-зрелость в своей собственной изолированной области. Это поможет им понять, как они влияют на UX-зрелость всей компании.
Заключение
Независимо от характера текущих UX-активностей в компании, оценка и понимание UX-зрелости может только поддержать и повысить качество работы над UX в компании – а следовательно и пользовательского опыта для ее продуктов. Даже организации с высоким уровнем зрелости выигрывают от этого – т.к. это систематизирует работы над UX, и помогает вписать ее в ДНК организации, обеспечив выживание UX-практик даже при организационных изменениях.
Понимание уровня UX-зрелости компании помогает в определении ее сильных и слабых сторон и поиске точек роста. Даже если работа над UX в компании кажется успешной, скорее всего есть вещи, которые можно было бы делать иначе, чтобы улучшить процесс создание услуг и продуктов, работу сотрудников, доверие к компании, клиентский и пользовательский опыт.
Не стоит рассчитывать на прыжок на несколько уровней вверх сразу.
Каков бы ни был текущий уровень UX-зрелости в компании, реалистичным ростом является только переход на следующий уровень. Компания должна провести некоторое время на каждом уровне, чтобы специфичные для него практики успели проникнуть в команды и процессы и создать готовность для перехода на следующей уровень.
Не стоит рассчитывать на прыжок на несколько уровней вверх сразу.
Каков бы ни был текущий уровень UX-зрелости в компании, реалистичным ростом является только переход на следующий уровень. Компания должна провести некоторое время на каждом уровне, чтобы специфичные для него практики успели проникнуть в команды и процессы и создать готовность для перехода на следующей уровень.
Больше интересного
Интервью для er10.kz
Цифровизация Казахстана, рост конкуренции и кадровый голод, местные вузы не обучают UX
Видео
Почему это важно? Чем характерны компании на разном уровне? С чего начать и как? Примеры других моделей дизайн-зрелости.
Telegram-канал
О прикладном дизайне и аналитике, психологии восприятия и немного о будущем.