Модель UX-зрелости от Nielsen Norman group
Модель UX-зрелости обеспечивает основу для оценки сильных и слабых сторон компании в работе над UX. Модель можно использовать, чтобы определить, на каком из 6 уровней находится организация сейчас, и как перейти на следующий уровень.
21 января 2023. Перевел Виктор Купцов (Lead UXR usabilitylab).
Оригинал: The 6 Levels of UX Maturity By Kara Pernice, Sarah Gibbons, Kate Moran, Kathryn Whitenton (on june 13, 2021).

Бесплатная консультация от Usabilitylab о том, как повысить уровень UX-зрелости
Как Джейкоб Нильсен создал модель зрелости
В 2006, Джейкоб Нильсен разработал раннюю моделей UX-зрелости, состоящую из 8 уровней. Каждый уровень описывал работу над UX в разных организационных обстоятельствах — от компаний которые никогда не проводили исследований пользовательского опыта, до тех, которые фокусируются на них.

С тех пор в области UX многое поменялось: то как мы проектируем и исследуем, наши знания о должностях, работе, процессах, инструментах, артефактах, вовлечении руководства, даже то как UX воспринимается и влияет на стратегию компаний. Мы пересмотрели модель UX-зрелости с учетом этих изменений — чтобы включить в нее новые нормы и описать организационную эволюцию, которую наблюдали у тысяч наших клиентов и учеников за последние полтора десятилетия.
Модель UX-зрелости состоит из 6 уровней, которые учитывают процессы, дизайн, исследования, поддержку руководства и продолжительность работы над UX.
  1. Отсутствующая: UX не принимается во внимание.
  2. Ограниченная: работа над UX ведется редко и бессистемно.
  3. Зарождающаяся: работа над UX конструктивна, но происходит непоследовательно, и не всегда эффективно.
  4. Структурная: в компании полусистемный подход к работе над UX, с разной степенью эффективности и результативности.
  5. Интегрированная: Работа над UX ведется комплексно, эффективно и повсеместно.
  6. User-driven: Приверженность UX на всех уровнях организации приводит к глубокому пониманию пользователей и исключительным результатам в плане клиентоцентричного дизайна.
User-centered design переводится как «клиентоцентричный дизайн» или «клиентоцентричность»)

Компания считается клиентоцентричной, если ее стратегия, тактика и решения определяются с учетом опыта пользователей.
Факторы UX-зрелости
Повышение UX-зрелости требует роста с учетом 4 факторов:
  • Стратегия: лидерство, планирование и приоритизация ресурсов
  • Культура: UX-знания и культивация профессионального роста UX-специалистов
  • Процессы: системность в использовании методов исследования и проектирования
  • Результаты: определение и измерение результатов работы над UX
Для достижения новых этапов UX-зрелости организация должна прогрессировать по всем 4 направлениям.
Ни один из этих факторов не является самостоятельным, скорее они усиливают друг друга. Знание процессов не поможет создать эффективную UX-команду, если работа над UX не приоретизируется руководством. Также, ценность UX становится очевидной только когда применяются методы, позволяющие не только проповедовать принципы UX, но и применять их на практике.
Зрелость команды и зрелость компании
Отдельная команда или подразделение не смогут достичь верхних уровней зрелости, оставив позади других. Именно согласованность между командами обеспечивает достижение верхних уровней зрелости. Информация, инструменты и ресурсы совместно используются командами для повышения зрелости компании.

Ориентированное на UX руководство и обмен знаниями должны существовать по всей компании, а не только внутри команд. UX-зрелость может быть оценена только для всей компании, а не для отдельных команд.

UX-зрелость выходит за рамки отдельного продукта, потому что любой продукт может повлиять на то как происходит работа над UX и как клиенты воспринимают другие продукты и бренд. Чтобы оценить уровень UX-зрелости компании, стоит оценивать не только все команды, но и все продукты.

Несмотря на это, отдельные команды могут оценивать UX-зрелость в своей собственной изолированной области. Это поможет им понять, как они влияют на UX-зрелость всей компании.
Заключение
Независимо от характера текущих UX-активностей в компании, оценка и понимание UX-зрелости может только поддержать и повысить качество работы над UX в компании – а следовательно и пользовательского опыта для ее продуктов. Даже организации с высоким уровнем зрелости выигрывают от этого – т.к. это систематизирует работы над UX, и помогает вписать ее в ДНК организации, обеспечив выживание UX-практик даже при организационных изменениях.
Понимание уровня UX-зрелости компании помогает в определении ее сильных и слабых сторон и поиске точек роста. Даже если работа над UX в компании кажется успешной, скорее всего есть вещи, которые можно было бы делать иначе, чтобы улучшить процесс создание услуг и продуктов, работу сотрудников, доверие к компании, клиентский и пользовательский опыт.

Не стоит рассчитывать на прыжок на несколько уровней вверх сразу.

Каков бы ни был текущий уровень UX-зрелости в компании, реалистичным ростом является только переход на следующий уровень. Компания должна провести некоторое время на каждом уровне, чтобы специфичные для него практики успели проникнуть в команды и процессы и создать готовность для перехода на следующей уровень.

Больше интересного
  • Интервью для er10.kz
    UX-зрелость казахстанских компаний. Обучение и аутстаффинг UX-специалистов
    Цифровизация Казахстана, рост конкуренции и кадровый голод, местные вузы не обучают UX
  • Видео
    Как повысить уровень дизайн-зрелости компании
    Почему это важно? Чем характерны компании на разном уровне? С чего начать и как? Примеры других моделей дизайн-зрелости.
  • Telegram-канал
    Design Science:
    Business + Research&Design + Science = Value.
    О прикладном дизайне и аналитике, психологии восприятия и немного о будущем.